（一）全体员工必须树立以病人为中心，以质量为核心的服务思想，热情对待病人，关心病人。认真做好文明行医工作，切实执行医院《文明服务和行为规范》。不准推诿、中伤病人，不得与病人发生争吵。若有发生，按《文明服务和行为规范责任书》条例处理。

（二）改进就医流程，加强社会监督。医院开设一站式服务中心、方便门诊，配备专职门、急诊导（分）诊人员。落实首问负责制，正确引导病人及时就诊，急诊病人随到随诊。畅通“绿色通道”，确保危重病人得到及时救治。努力减少窗口排队，缩短等待时间，提高服务效率。客户服务中心对各类投诉进行汇总、分类处理，加强满意度监测。门诊部通过服务评价系统自觉接受群众监督。医院通过行风监督员会议、消费联络员会议加强社会监督。

（三）创造良好的就医环境，提供便民和承诺服务。积极为病人提供安静、安全、舒适、温馨、整洁的诊疗环境，为老年病人等特殊人群设立专门的挂号、付费、取药窗口；在规定时间或医院承诺的服务时间内，及时实施各类检验、检查等服务项目，并出具相关报告。

（四）认真执行《执业医师法》、《医疗机构管理条例》等相关的法律法规，学习《医疗事故处理条例》，加强医疗质量管理和医疗安全防范工作。医护人员要严格执行诊疗规范，认真落实首诊负责制、三级查房制、手术审批制、术前讨论制、术前病人谈话制、麻醉谈话制、交接班制、会诊制、疑难危重死亡病例讨论制等，确保医疗安全。在诊疗工作中要尊重病人的知情权和隐私权，让病人了解诊疗方案，并落实各种谈话制度，改善医患关系。

（五）认真履行医务人员职责，不得利用职务之便索取或收受病人及其家属和中间人的“红包”（包括现金、有价证券和贵重物品等），若有发生，按照《处理规定》进行处理。

（六）医务人员应树立良好的职业道德，遵纪守法，克己奉公，廉洁自律。在药品（含试剂）、医疗器械、后勤物资等采购或基建过程以及其他医务活动中，科室和个人不得有收受生产、经营企业或建筑承包单位及其代理人给予的发票价外的现金（宣传费、补助费、活动费、信息费、开单费、统方费等）、贵重物品等行为，不得有向生产和经营企业报销发票等行为；不得私自接受医药、设备企业赞助的国内、境外各类学术会议和考察活动、旅游等。禁止以科室集体开支为名，收受药品、器械等各类回扣和赞助费。若有发生，按照《处理规定》进行处理。

（七）严格实行药品集中招标采购，杜绝药品回扣现象。切实加强医院药事管理，确保药品质量，杜绝伪劣过期和变质药品进入医院，保证群众用上放心药。严格规范设备、物资招标程序，药品（除毒、麻类药品外）一律招标采购，对全年累计采购5万元以上物资和3万元以上的设备要进行招标采购。各项采购活动必须坚持公开、公平、公正原则，按照有关招标采购管理办法进行采购。

（八）严格执行医疗服务收费标准，不得擅自提高收费标准或乱收费，做到无错收、漏收。所有医疗收费一律归口财务科管理。若有违反，追究当事人和科主任责任，以违规金额的多少，酌情扣除1～6个月绩效工资。

（九）员工必须严格遵守医院工作人员条例和医保制度，不得利用工作之便违规开大处方，超范围用药，不得作伪证，不得冒用病人之名配药、治疗等。若有发生，则酌情扣除1～6个月绩效工资，情节严重者，由司法部门追究相关责任，医院同时作出相应处理。

（十）工作时间，不准从事与本职工作无关的经济活动，不准外出行医（征得医教处同意除外），违者酌情扣除当事人绩效工资。数次规劝无效者，可给予缓聘、待岗、解聘等处理。业余时间外出，必须确保组内病人安全，否则后果自负。